Sneller boos op de kassierster, ober of klantendienst? Dit is waarom velen van ons een korter lontje hebben

Werknemers in de dienstverlening krijgen het de laatste tijd zwaar te verduren: volgens onderzoek werken we onze frustraties alsmaar meer uit op mensen als kassiersters, obers of medewerkers van de klantendienst. Psychologen zien duidelijke redenen voor dat kortere lontje van ons. “Die onderstroom van stress heeft de neiging om te ontploffen tijdens alledaagse taken.”

Je geeft het misschien niet graag toe, maar de kans is groot dat ook jij onlangs een klantendienstmedewerker, ober, steward of kassierster hard aanpakte. Onderzoekers van het Britse Institute of Customer Service zagen het aantal klachtmeldingen door dienstverleners sinds 2020 immers drastisch toenemen. En dat valt volgens experten perfect te verklaren.

Maak jij je schuldig aan de zondeboktheorie?

De Amerikaanse gedragsanalist Reena Patel zegt dat wij, mensen, over het algemeen minder flexibel zijn dan we denken. “Worden routines doorbroken of lopen de dingen niet zoals verwacht, dan veroorzaakt dat een natuurlijke angstreactie”, reageert ze bij de Britse BBC. Die lange rij bij de koffiebar lijkt onbenullig, maar in plaats van een snelle koffie te halen, ben je 30 minuten kwijt. Je hele dagplanning schuift op en je stress stijgt. “Dat creëert een drukvat dat niet veel nodig heeft om te ontploffen”, zegt Patel.
“Stel je voor dat, na die koffie, je vertrouwde artikelen in de supermarkt ook plots flink duurder blijken te zijn. Dat vergroot alweer je gevoelens van frustratie, zorgen en angst”, zegt de Canadese Melanie Morrison, hoogleraar psychologie. “Die onderstroom van stress heeft de neiging om over te koken tijdens alledaagse taken. Dat gebeurt zelfs bij mensen die gewoonlijk kalm en lief zijn.”
Maar waarom komt die ober dan in de vuurlinie terecht en geen familielid? “Mensen die in de dienstverlenende sector werken, hebben vaak niet zoveel macht. Dat maakt hen makkelijkere doelwitten.” In psychologiekringen wordt dat fenomeen de zondeboktheorie genoemd. “Het is natuurlijk onzin om jobs hoger of lager op de ladder te plaatsen, maar sommigen trappen wél in die val en nemen aan dat ze superieur zijn”, zegt Patel.

Gezond­heids­pro­ble­men, politieke strubbelin­gen, de economi­sche uitdagin­gen waar we voor staan… Het heeft allemaal een vererge­rend effect.

En zelfs zonder superioriteitsgevoel blijkt het makkelijk om je frustraties bot te vieren op een vreemde. Je hebt immers niets te verliezen. Explodeer je op het werk of thuis? Dan zal je nadien de brokken moeten lijmen. Maar die medewerker van dat telecombedrijf hoef je nooit meer onder ogen te komen.

Zijn we menselijke interactie wat verleerd?

Hoe meer het slechte nieuws zich opstapelt, hoe lastiger we stressvolle gebeurtenissen kunnen verwerken. Het hoeft niet te verwonderen dat covid en al het nieuws over Rusland ons lontje behoorlijk ingekort hebben. “Gezondheidsproblemen, politieke strubbelingen, de economische uitdagingen waar we voor staan… Het heeft allemaal een verergerend effect.” De wereld is in chaos, mensen staan op scherp en zoeken naar een gevoel van controle. Dat kan misplaatste woede veroorzaken. Het helpt te verklaren waarom het verbale geweld tegen servicemedewerkers zo’n scherpe piek ziet.
Onze botte houding kan volgens Morrison ook een signaal zijn dat we menselijke interactie ietwat verleerd zijn, na die lange lockdowns waarin we contacten vermeden. Maar het kan ook dieper zitten dan dat. Mogelijks voelen velen zich nog steeds beroofd door de pandemie en ervaren ze een diepere woede voor bedrijven en organisaties die niet meer zo sympathiek lijken als gedacht.

4 tips om níét te ontploffen tegen vreemden

Ook zonder een pandemie of oorlog zullen er altijd stressfactoren zijn die ons potje kunnen doen overkoken. Dat is het slechte nieuws. Het goede nieuws is dat er wel manieren zijn om je onbeleefde uitbarsting tegen te houden voor hij plaatsvindt, of om de situatie in ieder geval snel te ontmantelen.
“Eerst dit: als je zelf al eens uit je rol viel, maakt dat van jou geen slecht persoon”, zegt Patel. “We maken als mens nu eenmaal niet altijd de beste keuzes. Wel kan je beslissen om het voortaan anders te doen, zodat je stressexplosies vermijdt.”
Zelfs een simpele verandering als ’s ochtends 10 minuten eerder opstaan om wat marge in je dagschema te voorzien, kan helpen. “Flexibiliteit is een vaardigheid die je kan trainen. Je hebt variatie nodig in je leven. Als je daarop oefent, ben je niet meer zo van streek als het onverwachte zich voordoet.” Neem bijvoorbeeld niet elke dag dezelfde route naar het werk, zegt Patel. Pendel eens met de trein en laat de auto staan, bestel een andere koffie dan je gewoon bent,… Zo simpel kan de weg naar verandering zijn.
Neemt de frustratie toch de bovenhand? Je ergernissen inslikken is niet per se nuttiger, maar onthoud dat je ook kan ventileren zonder uit te halen. “Gebruik het woord ‘wij’ in plaats van ‘jij’”, stelt Patel voor. “Vraag de medewerker van de klantendienst hoe ‘we’ dit probleem kunnen oplossen. Dat neemt de vijandige sfeer weg, waardoor jouw poging om je zin te krijgen meer een samenwerkingsproces wordt.”
Wat ook helpt, is de ander bij naam aanspreken. “Het toont respect én herinnert je eraan dat je gesprekspartner van vlees en bloed is, ook al ben je van streek.”
Om beter om te gaan met het algemene gevoel van controleverlies, is bewustwording een cruciale stap. Wees je er bewust van dat je op scherp staat. Probeer jezelf te corrigeren door je eraan te herinneren dat de ander jouw problemen niet kan oplossen. “Het is zo simpel als mindful zijn”, zegt Patel. “Even halthouden en bewust nadenken voor je reageert, daar draait het om.”

BRON: https://www.hln.be/nina/sneller-boos-op-de-kassierster-ober-of-klantendienst-dit-is-waarom-velen-van-ons-een-korter-lontje-hebben~a64ba27f/

De tijd waarin we leven is voor velen beangstigend. Dat maakt dat ze vaak nog eens in stress leven of alles in het gehaast doen. Rust kennen ze niet en ze weten ook niet met hun angsten overweg te gaan. Dat maakt dat er bij zijn die snel boos worden die leven met een kort lontje. Als er dan iets gebeurd barst de bom. Spijtig genoeg vaak nog tegen de verkeerde mensen. Of mensen die er niets aan kunnen doen en ook maar hun functie of werk doen. Dit kan dan juist nog erger worden. Want vaak escaleert zoiets heel vaak. Vaak blijft het bij woorden, maar soms kan het ook erger worden. En kan het overgaan op fysiek geweld of bedreiging.
Denk dan eens bij jezelf waar de oorzaak ligt en of men er zelf niets aan kan doen. Om die boosheid te verhelpen.

Denk hierbij hoe de huidige tijd en de maatschappij hier een handje in helpt om iemand boos te maken of met een klein lontje laat rondlopen.
Oorlog geweld facturen allemaal dingen die op iemands gevoel kunnen spelen.

AUM NAMASTE BOEDDHA BRUNO
Aum Shanti,
spiritueel en het aardse moet men kunnen verbinden

AUM PADME HUM MANI

Advertentie